Ce que la Qualité et la Normalisation peuvent apporter à l’émergence est inestimable. Les plans de développement sont déployés par des organisations qui ont un grand intérêt à s’engager dans une démarche qualité et à respecter les normes de leurs secteurs. La première de ces organisations est l’Etat qui peut bien mettre en place une Politique Nationale de la Qualité et un système simplifié de Normes qui encadre l’ensemble des activités du projet (Notre Association Sénégalaise de Normalisation déploie déjà de grands efforts pour la Normalisation mais ses moyens restent limités). La Qualité est l’ensemble des aptitudes d’un produit et/ou d’un service à satisfaire les besoins d’un client (interne ou externe) dans les meilleurs délais et dans les moindres coûts. Donc chaque organisation (l’Etat et les entreprises) doit chercher à faire mieux que ses concurrents, à faire plus vite et moins cher. Quel est l’intérêt (pour un pays ou une entreprise) de s’engager dans une Démarche Qualité ? Mettre en place une Démarche Qualité et la certifier (ultérieurement), c’est :
Ø se donner des outils pertinents pour :
- gérer l’organisation en mettant en évidence les coûts d’obtention de la Qualité, leur diminution assurant la rentabilité de l’investissement ;
- Concevoir des prestations de Qualité suivie, les procédures étant écrites, les risques d’erreur sont réduits et la régularité de la prestation est plus grande ;
- progresser, les erreurs étant identifiées et corrigées, le système évolue et progresse ;
- motiver et faire participer l’ensemble des membres de l’organisation (les citoyens d’un pays et le personnel des entreprises).
Ø donner confiance aux tiers (clients, autorités réglementaires, fournisseurs externes, partenaires au développement) dans l’aptitude de l’organisation à :
- respecter les engagements et les réglementations ;
- fournir des prestations conformes ;
- minimiser les risques (de déperdition et de prédation des ressources). Cela va permettre à l’organisation :
- d’améliorer sa productivité ;
- de conquérir et développer de nouveaux marchés.
Un engagement de Qualité ne veut pas dire la standardisation des prestations mais le respect de la Qualité tel que défini par l’organisation avec ses partenaires. L’important n’est pas de réaliser des prestations de Qualité ; c’est de se donner les moyens de ne réaliser que des prestations de Qualité. La Qualité ne peut ainsi être obtenue que par un effort spécifique, systématique et continu. Ecrire ce qu’on va faire, faire ce qu’on a écrit et contrôler ce qu’on a fait, c’est le sens de l’esprit de l’amélioration continue. Les dirigeants des différentes organisations (de l’Etat aux entreprises publiques et privées) doivent s’y impliquer personnellement, animer le processus et y affecter les moyens nécessaires. Les enjeux sont énormes. Ils sont d’abord stratégiques car la démarche peut procurer des avantages compétitifs déterminants et placer l’organisation dans une forte position de crédibilité par rapport à ses partenaires. Les enjeux commerciaux sont liés au développement des parts de marché, de l’image de marque et de la notoriété. Les enjeux financiers concernent l’important retour sur investissement que les organisations peuvent tirer de cette démarche. Enfin des enjeux sociaux qui seront perçus dans l’amélioration du climat social des organisations et dans le renforcement des capacités et de valorisation des ressources humaines.
Un des secteurs où la Démarche Qualité fera un grand bien dans notre pays, c’est le secteur de l’Education et de la Formation. La puissance publique, par un respect scrupuleux des cahiers des charges, doit mettre de l’ordre dans un secteur où certaines structures ont plus une logique financière que d’excellence pédagogique. Il en va de la Qualité des méthodes et outils pédagogiques, des intervenants et des produits finis. La politique de normalisation doit se faire avec le souci de simplification. Il ne s’agit pas d’accumuler une quantité de normes difficilement applicables. L’Etat peut bien amener les différents acteurs à s’engager sur le développement de produits labellisés. Ces produits seront les seuls garantis et reconnus par l’Etat. Ils garantiront la qualité et la sécurité de consommation et seront élaborés dans le respect de l’environnement et du bien-être des populations. Ces produits pourront permettre de maintenir des emplois dans les zones rurales et valoriser le patrimoine des régions.
La politique de labellisation sera un déterminant important de la compétitivité de nos organisations et de leur mise à niveau. La Normalisation doit contribuer à la sécurité des biens et des personnels. La bataille de la Qualité et de la normalisation ne se gagne pas en un jour, les solutions miracles n’existent pas. S’engager dans une telle démarche permet cependant d’avoir une meilleure visibilité de sa feuille de route : S’INFORMER pour SITUER, SE FORMER pour S’APPROPRIER et SE RESPONSABILISER pour AGIR. Le monde change et les nouvelles technologies permettent aux organisations d’être plus proactives et réactives pour une meilleure satisfaction du partenaire (client interne et externe). Le principe qui doit guider la démarche consiste à faire réfléchir l’ensemble des collaborateurs sur les pratiques qui conduiront à une meilleure efficacité globale. Il s’agit d’adopter partout dans l’organisation des procédures qui contribuent durablement à la meilleure performance économique globale. Il doit en résulter un travail collaboratif soutenu.
Nous avons besoin en permanence d’être les meilleurs en matière de qualité de service, d’éliminer les coûts inutiles et la bureaucratie, pas seulement de s’en accommoder et de les déplacer. Il s’agit de nous organiser afin d’être constamment concentrés sur l’efficacité et l’efficience, la rapidité d’intervention et l’impact sur l’environnement. Nous devons utiliser la Qualité et les Normes afin de prendre des décisions plus proches des clients/citoyens et rendre nos équipes dirigeantes responsables des résultats, pas du processus. En impliquant les couches sociales et en responsabilisant les employés du public et du privé, nous mettons la responsabilité là où ça compte et nous amenons plus rapidement de nouvelles idées jusqu’au client/citoyen. C’est le sens de la Responsabilité Sociale et Sociétale des Organisations. C’est tout un état d’esprit comme le soulignait le Mahatma Gandhi lorsqu’il disait que : « tu as beau avoir des aptitudes, mais tant que tu n’as pas les bonnes attitudes, tu n’obtiendras pas les résultats escomptés » Excellente journée
